物業(yè)管理的內容設定

　　(一)日常管理工作

　　1.日常管理工作的內容

　?。?）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

　　（2）房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維修、管理;

　?。?）住戶裝修管理；

　　（4）車輛管理；

　?。?）客戶檔案管理；

　　2、安全保衛(wèi)

　?。?）向當地有關部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；

　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；導書；

　　3、清潔

　　（1）根據物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；

　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)書；

　　4、綠化

　?。?）根據發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；

　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；

　?。?）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書；

　　5、消防

　?。?）向當地有關部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設備、設備完善率及火災發(fā)生控制率的標準；

　　（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內容、明確責任人；

　?。?）制定消防設備、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導書、確保消防系統符合規(guī)定要求；

　　6.水、電設備的管理、維護

　?。?）了解有關水、電設備可能出現的問題或存在的事故隱患，制定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制標準；

　　（2）制定水、電設備的使用和維護條例及作業(yè)指導書，以其達到應有的性能標準；

　?。?）制定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責；

　　7.房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理

　?。?）了解物業(yè)管理區(qū)內房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；

　?。?）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定；

　　（3）公制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)指導書；

　?。?）的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當地的有關規(guī)定完善相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。

　　8.住戶裝修管理

　?。?）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；

　?。?）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；

　　9.車輛管理

　　（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

　　（2）制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序；

　?。?）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。

　　10.客戶檔案管理

　?。?）客戶檔案包括與客戶有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協議、收費記錄；

　　（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。

　　（二）階段牲工作要點

　　1.物業(yè)管理工作的三個階段：

　　階段一：前期介入至人住前

　　階段二：入住至業(yè)主委員會成立

　　階段三：業(yè)主委員會成立后至全面人住

　　2.前期介入階段物業(yè)管理公司作為經營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：

　?。?）組建管理機構；

　?。?）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設計；

　?。?）按照規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；

　?。?）確定管理范圍和內容，制定管理服務費的收費標準；

　?。?）準備入住；

　　3.入住期間，物業(yè)管理公司應做到：

　?。?）對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務；

　?。?）在保修期內還肩負著解決職責范圍內業(yè)主提出的房屋急公共配套設施的返修；

　?。?）協調業(yè)主與發(fā)展商和建設單位的關系，督促或協調發(fā)展商和建設單位解決業(yè)主提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；

　　（4）建議在保修期滿時，代表業(yè)主對其產權范圍內的物業(yè)進行一次全面的檢查。

　　4、入住率達到50%并有過半數業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應做到：

　　（1）會同發(fā)展商和主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產生業(yè)主委員會制定章程，明確權利和義務；

　?。?）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。

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　　1.物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內設立便民服務，具體項目可根據物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定；際情況確定。

　　2.便民服務

　?。?）可分為無償服務和兩類，內容及價格應透明化；

　?。?）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按有關法規(guī)確定；

　　3.建立便民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。

　?。ㄋ模┡c業(yè)主日常溝通

　　1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容：

　　（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；

　?。?）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

　　（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；

　?。?）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

　　2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系;系。

　　3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協調直至尋求法律援助。

　　（五）處理客戶投訴

　　1.物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序；

　　（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；

　?。?）出現投訴，一定要及時向上反映信息；

　?。?）面對重大的投訴問題，負責人要親自處理；

　　（4）在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；

　?。?）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助。

　　2.物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

　　（六）營造社區(qū)文化

　　1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；

　　社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。

　　2.物業(yè)管理公司應把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

　　3.社區(qū)文化氛圍主要體現在以下方面：

　?。?）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌；

　?。?）家庭的生活方式；

　?。?）住戶的鄰居關系；

　　4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設公約，通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。

　　5.社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱數亟M織的各類精神文明活動。

　　6.開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應：

　?。?）分析住戶的構成，充分了解住戶的需求；

　?。?）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經費標準報業(yè)主委員會通過；

　　（3）提高并逐步改善活動場地